Dans un précédent billet (l’impact du marketing sur la réputation), j’expliquais que les salariés surveillaient les pratiques de leur entreprise et pouvaient éventuellement les dénoncer sur Internet lorsqu’elles étaient douteuses.
Dans ce billet, je voudrais aussi rappeler pour ceux à qui cela aurait échappé que les clients surveillent aussi les salariés ! Non, Big Brother is NOT watching you… c’est Twitter !!
C’est histoire d’un employé qui met trop de temps à servir un client (30 minutes pour un café). Le client se géolocalise avec Foursquare (on sait où il est) puis se plaint sur Twitter (on sait qu’il n’est pas content). Finalement, il est servi mais quelques minutes plus tard l’employé vient le voir pour lui dire que la direction a téléphoné pour lui demander de rendre des comptes suite au Tweet et qu’il risque de perdre son travail !
La version longue de l’histoire :
Comme l’indique un commentateur sur cet article : “C’est juste une adaptation en temps réel de la lettre de réclamation”. C’est vrai sauf qu’avant il fallait faire une énorme boulette pour qu’un client prenne la peine de faire une réclamation. Dans notre exemple, le client a mis à profit ses 30 minutes d’attente pour faire cette réclamation. Si vous vous mettez à la place du salarié, ça fait peur. Si vous vous mettez dans la peau du client, vous pensez “qualité du service” et ça va mieux !! 😉
Il y a une expression qu’on aime bien en France : pas vu, pas pris… mais pour combien de temps encore ?
