Le Design Thinking pour réinventer sa carrière

En face à face, il est possible à travers des interactions, des discussions, des relations régulières d’évaluer une personne. Pour aller plus loin, on peut interroger l’entourage de cette personne si cette relation devient importante (affaires, partenariat, embauche, amour, loisirs,…). Mais comment évaluer la réputation sur Internet ? Ce qui est nouveau, c’est qu’on doit faire confiance à des personnes que nous n’avons jamais rencontrées et que nous ne rencontrerons jamais. D’ailleurs, dans certains cas, on ne veut pas les rencontrer ! Dans le domaine du e-commerce, on est intéressé par le DVD du vendeur et non par le vendeur lui-même. Il vous envoie le DVD que vous lui avez acheté, vous le payez et la relation s’arrête là. Mais avant de faire cette transaction, comment savoir si je peux lui faire confiance puisque je ne le connais pas. De ce constat, eBay a conçu un système pour vous aider à évaluer la réputation d’un vendeur ou d’un acheteur à partir de notation positive, neutre ou négative sur les transactions réalisées avec d’autres utilisateurs.

Dans le précédent billet, nous avons listé un certain nombre de services proposant une évaluation de la réputation avec une approche par la notation (Lire le billet ici).

On peut retenir de ce billet que si Google est le roi de la réputation par les références, eBay est le roi de la réputation par la notation. Mais eBay pose un gros problème. C’est un système fermé. Vous ne pouvez pas facilement faire la promotion de votre réputation à l’extérieur du service. On peut comprendre qu’eBay n’ait aucun intérêt à ce que son système d’évaluation soit utilisé sur d’autres sites de e-commerce concurrents, car cela lui retirerait son facteur différenciateur et pourrait entamer son chiffre d’affaires. En tout cas, si c’était gagnant pour eux d’ouvrir leur système, il l’aurait fait.

De nombreux services se sont donc créés pour résoudre ce problème. Ils ont mis en place des systèmes d’évaluation “ouverts”, c’est-à-dire déconnectés du site de e-commerce sur lequel se déroule la transaction. On peut citer principalement iKarma, Rapleaf, TrustPlus et Gorb (Opinity a disparu). Ces services ont copié le système d’eBay en l’améliorant à leur façon, en le rendant plus convivial et surtout plus universel en terme d’étendue de l’évaluation.

eBay ne peut vous évaluer qu’en tant que vendeur ou acheteur puisque c’est un site de e-commerce. Mais ces nouveaux services ne vendent rien, mise à part l’évaluation de votre réputation. Pour élargir leur clientèle, ils ont donc appliqué les méthodes d’évaluation d’une transaction à l’évaluation d’une personne, d’un contenu ou d’une relation.

Or, la pertinence de l’approche par notation est inversement proportionnelle au niveau de connaissance mutuelle de l’évaluateur et de l’évalué.

En d’autres termes, plus on se connaît, moins l’évaluation par notation est pertinente car la relation entre l’évaluateur et l’évalué devient “lourde”. Lourde de sous-entendus, d’une histoire commune avec des joies et des déceptions. L’amitié, l’amour et les renvois d’ascenseur vont pousser la note vers le haut (souvent beaucoup trop haut). Les règlements de compte pousseront la note vers le bas (souvent beaucoup trop bas).

I. L’impact du niveau de connaissance mutuelle sur l’évaluation de la réputation

Voici les 5 niveaux de connaissances mutuelles :

• Niveau 1 : On ne se connait pas (inconnus)
• Niveau 2 : Je le connais mais il ne me connait pas (connu de nom)
• Niveau 3 : On s’est déjà croisé (connaissances – quelques interactions qui permettent de se faire une première impression)
• Niveau 4 : On se connait bien (amis, collègues – interactions régulières plusieurs fois par mois et surtout dans la durée, sur plusieurs années)
• Niveau 5 : On se connaît très bien (famille, amis très proches – interaction au quotidien dans la très longue durée)

L’approche par notation est pertinente pour les niveaux 1 à 3 : niveau de connaissance mutuelle inexistant ou faible. Sur ces niveaux, l’évaluateur jugera les faits : “Il a livré ce que j’ai commandé dans les délais”, “J’ai été payé”,…

Sur les niveaux 4 et 5, l’évaluateur sera perturbé par l’historique de la relation. De l’objectivité (des faits observables et quantifiables), on basculera vers la subjectivité (des opinions, des jugements de valeurs). Le risque de sur-valorisation (“c’est le meilleur”) ou de sous-valorisation (“c’est un nul”) est important.

Sur eBay, la plupart des utilisateurs sont au niveau de connaissance mutuelle 1 ou 2. Par ailleurs, on ne peut pas évaluer une personne en l’absence d’une transaction. C’est d’ailleurs la transaction qui est évaluée, et non la personne. A chaque nouvelle transaction entre les mêmes personnes, il faut refaire une évaluation. Il se peut très bien qu’un vendeur soit performant sur une transaction et mauvais sur une autre.

A l’inverse, sur les nouveaux services comme iKarma, vous verrez en visitant les profils que la plupart des évaluateurs sont au niveau de connaissance mutuelle 4 avec l’évalué. Si on peut voir passer sur son profil ses meilleurs amis ou collègues, on peut aussi potentiellement recevoir la visite de ses pires ennemis. Et comme aucune transaction particulière n’est imposée, chacun décide sur quoi il va évaluer l’autre. On peut être évalué sur une action ou sur plusieurs, sur un jour ou sur plusieurs années, sur une transaction ou sur un mélange de plusieurs types d’action (transaction, relation et publication de contenu).

Sur eBay, le contexte de la relation est très clair. On est acheteur ou vendeur ! Sur les autres services, il manque souvent un champ pour définir le contexte de la relation. Certains utilisateurs donnent spontanément l’information sur le contexte de la relation dans leur feed-back, d’autres non. Ce contexte est utile pour mesurer la sur-valorisation ou la sous-valorisation.

II. Les principes de fonctionnement des concurrents d’eBay

En analysant leur méthode d’évaluation et leurs discours, on peut dire que les concurrents d’eBay fonctionnent sur 2 grands principes.

Principe 1 : Il faut autoriser les notations et les commentaires neutres ou négatifs parce que personne n’est parfait.

L’objectif est d’avoir une évaluation de la personne et/ou de ses actions qui soit la plus proche de la réalité. Quand une personne ne se comporte pas correctement, il est normal de le faire savoir. Ce sont d’ailleurs les fondements du système eBay. Une petite réserve cependant car les études sur le système d’eBay ont montré les limites des feed-back neutres ou négatifs. Si vous faites un feed-back négatif, vous risquez des représailles de la part de ceux que vous avez évalué négativement. Du coup, le système s’auto-verrouille parfois dans un pacte implicite de non agression. Certains acheteurs vont jusqu’à menacer les vendeurs pour obtenir plus que ce qui était prévu dans la transaction : “Si vous ne me donnez pas ça en plus, je vous ferais une notation négative”. Or l’actif principal d’un vendeur est sa réputation !

Mais le plus important est qu’il peut y avoir des critiques fondées et d’autres inventées, certaines sont justes et d’autres injustes, certaines reposent sur des faits observables et quantifiables et d’autres sur des préjugés, des opinions ou des jugements de valeur.

L’exemple le plus souvent pris pour justifier ce premier principe est Linkedin. Si vous regardez les recommandations sur le profil d’un utilisateur Linkedin, vous verrez que les contenus des recommandations sont toujours positifs et parfois même dithyrambiques. Etant donné que l’utilisateur peut refuser une recommandation, il n’autorise de facto que les feed-back positifs. Cependant, ce n’est pas parce qu’un feed-back est positif qu’il est faux. Inversement, un feed-back neutre ou négatif peut être faux.

Par ailleurs, si on se place du point de vue d’un recruteur, il recrute une personne pour ce qu’elle sait faire et non pour ce qu’elle ne sait pas faire. Les témoignages fonctionnent sur ce principe. Ils ne donnent aucune indication sur ce qu’une personne ne sait pas faire, mais ils permettent de valider une partie de ce qu’elle sait faire. Le système de Linkedin est imparfait, dans le sens où le recruteur doit encore faire un peu de travail. Il doit valider par des interviews du candidat et de ses références toutes les compétences qui sont absentes des recommandations. Mais il n’a plus besoin de valider toutes les compétences. C’est quand même un progrès par rapport au système actuel.

Il est aussi important de comprendre que celui qui fait une recommandation engage sa propre réputation. Si vous écrivez que M. X est un génie en informatique alors que c’est un nul, vous détruisez votre propre réputation. De ce fait, un témoignage a d’autant plus de valeur que celui qui témoigne a lui-même une bonne réputation, et inversement.

De même, plus vous obtenez de recommandations et plus il y a statistiquement des chances que vous ayez une bonne réputation. C’est exactement le même principe que le PageRank de Google. Plus il y a de personnes qui recommandent un site, plus ils lui donnent une crédibilité, donc une bonne réputation.

Enfin, les feed-back négatifs peuvent conduire à une forme de justice privée. Sur Internet comme ailleurs, on ne doit pas agir en dehors des procédures de droit qui permettent de garantir l’équité entre celui qui attaque et celui qui est attaqué. Internet ne doit pas être le lieu d’une justice privée, qui permet de régler ses comptes sur la place publique (diffamation) ou de flouer des vendeurs pour monnayer une notation positive (cf. exemple ci-dessus).

De l’opinion à la diffamation : en vertu de l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la presse, “Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation”. La diffamation est un délit pénal. Si vous laissez un commentaire négatif susceptible d’être qualifié de diffamatoire, vous pouvez faire l’objet de poursuites judiciaires et être condamné pour diffamation.

Principe 2 : Il faut autoriser les notations et les commentaires anonymes pour que les gens disent réellement ce qu’il pense.

Comment croire le collaborateur qui fait un super feed-back à son manager alors que c’est ce même manager qui détermine les primes et promotions en fin d’année ? Qui osera faire une notation négative sur ses clients pour se plaindre de retards de paiement ?

L’anonymat serait donc LA solution pour taper sur son manager ou ses clients en toute discrétion, avec toute la liberté de parole nécessaire.

Cependant, qui voudra faire la promotion de sa réputation sur un service qui permet de se faire lyncher en public par M. Anonyme ? Quand on visite les sites qui autorisent l’anonymat, on remarque tout de suite qu’en moyenne 98 % des feed-back sont positifs. Etrange ? Pas tant que ça si on considère que ceux qui avaient des feed-back négatifs ont fermé leur compte et que beaucoup d’autres n’en ont pas ouvert par peur d’en recevoir. Et dans ce cas, le système de l’anonymat n’atteint pas son objectif.

Pour contrer la fuite des utilisateurs, certains services comme Rapleaf créent des profils sans vous demander votre avis, à partir des e-mails que vous utilisez sur Internet. Mais rien de plus facile que de changer d’e-mails (on le fait déjà pour fuir le spam). Et pour le cas où ça ne suffirait pas, il suffit de faire appel à un service de “nettoyage” qui enverra ses avocats pour supprimer les contenus offensants. Soit le contenu sera supprimé, soit le service payera très cher les frais de justice.

En résumé, l’anonymat et les notations neutres ou négatives induisent des effets pervers sauf quand on respecte un certain nombre de conditions.

III. Les conditions du succès d’une approche par la notation

L’analyse du système d’eBay permet de définir les conditions du succès pour une approche par la notation. Neutres ou négatifs, les notations et commentaires sont socialement acceptables à condition:

-> que l’évaluation porte sur des éléments objectifs, factuels, observables et mesurables. C’est le cas dans le cadre d’une transaction commerciale.

-> que l’évaluation se fasse entre des personnes qui ont un niveau de connaissance mutuel entre 1 et 3.

-> que la notation chiffrée soit accompagnée d’un commentaire qualitatif pour donner du sens à la notation. “Si j’ai fait une erreur, je veux savoir laquelle pour pouvoir progresser”.

-> que l’objet de l’évaluation soit à faible enjeu (évaluation d’une action ponctuelle de la personne) et non à fort enjeu (évaluation de la personne en général dans la durée). L’évaluation doit donc porter sur le FAIRE et non sur l’ETRE. “M. Durand a FAIT une erreur” est temporaire, il a une chance de progresser, de faire mieux la prochaine fois. “M. Dupont EST un nul” est définitif. Il a acquis le STATUT de nul.

-> que j’ai plus à perdre qu’à gagner en quittant le service si je reçois une notation négative, soit parce que le service m’offre d’autres bénéfices (exemple : eBay est le leader sur son marché), soit parce qu’il n’existe pas d’alternatives.

-> que je puisse vérifier l’identité de l’évaluateur (pas forcément sa carte d’identité numérique, mais au moins son pseudonyme). Si vous êtes un vendeur, vous acceptez la notation négative d’un acheteur parce que vous le connaissez et que vous savez que c’est lui que vous avez livré en retard. Mais en aucun cas, vous n’accepteriez une notation neutre ou négative d’une personne dont vous ne savez même si vous avez fait affaire avec elle. Cela sera perçu comme injuste. On a tous une dose de paranoïa, on n’a pas besoin d’internet pour la stimuler ! La notation anonyme est d’une logique implacable (libérer la parole), mais elle n’a aucun sens en termes d’équité et d’acceptation sociale.

En conclusion, eBay est un grand succès, principalement du fait de son système d’évaluation de la réputation conçu et mis en œuvre dans un contexte précis. Quelques entrepreneurs courageux ont voulu faire “beaucoup plus” qu’eBay. Ce faisant, ils ont sorti la méthode eBay de son écosystème : évaluer uniquement des actions, évaluer chaque action et évaluer des actions simples (acheter – vendre).

Les concurrents d’eBay devraient donc recentrer l’objet de leur évaluation sur les actions des personnes et non sur la personne elle-même. L’évaluateur devrait s’identifier et être obligé d’indiquer des éléments précis sur l’action qui fait l’objet de l’évaluation, comme c’est le cas sur eBay.

Cependant eBay n’est pas LA solution universelle de gestion de la réputation, et ses clones encore moins. En voici les principales raisons :

• La réputation ne s’évalue pas de la même manière pour l’action d’une personne (transaction, contenu, relation), pour la personne elle-même, pour une organisation ou pour un objet ou service. L’évaluation de la réputation dépend de l’objet de l’évaluation (Lire ce billet sur les méthodes d’évaluation)
• Etre un bon vendeur ou un bon acheteur ne signifie pas qu’on est un bon professionnel et inversement. La réputation est liée à un “contexte de confiance” ou “sphère de confiance” (Lire ce billet pour plus de détails – Voir partie V – point 1)

Avec le Web 2.0, un logiciel devient un objet social et il ne peut plus être seulement le mariage de la programmation informatique sauce AJAX et du marketing. Il ouvre la voie à l’invention de nouvelles relations sociales. J’espère que ce billet montrera que ce qui est techniquement possible ou économiquement rentable n’est pas forcément socialement acceptable ou utile.

Certains services, comme Google avec son PageRank ou eBay, doivent leur succès principalement à leur système de gestion de la réputation alors même que ce n’est pas le cœur de leur offre. La gestion de la réputation est donc parfois un “accessoire” bien utile ! On pourrait avec un peu d’audace définir Google et eBay avant tout comme des outils de gestion de la réputation qui, très accessoirement, proposent un moteur de recherche pour Google et un site de e-commerce pour eBay ! 😉

Ce billet propose une classification des outils de gestion de la réputation sur Internet. L’analyse porte sur tout service qui propose, à titre principal ou accessoire, d’une manière directe ou indirecte, un système d’évaluation de la réputation. Les services qui permettent de faire la promotion de votre réputation feront aussi l’objet d’un autre billet car il s’agit d’une autre dynamique (communication). Communiquer sur sa réputation est aussi important que de la construire ! Une fois que vous avez réussi à créer votre réputation numérique, il faudra la rendre visible et en faire la promotion.

L’objectif de ce billet et des suivants est de vous permettre de comprendre la logique de chaque service, de pouvoir les comparer avec des critères pertinents et d’avoir une vision globale des offres pour faire votre choix. Dans les prochains billets, nous verrons donc :
1. Comment certains services peuvent détruire votre réputation alors même qu’ils sont censés vous aider à la construire (Lire le billet suivant eBay, un système universel d’évaluation de la réputation ? )
2. Un panorama des outils de gestion de la réputation avec une description synthétique de chaque service,
3. Par ordre de popularité, chaque service sera décrit suivant ce schéma : objet de l’évaluation, méthode d’évaluation, description, fonctionnalités, analyse critique (points forts & axes de progrès) et, enfin, pérennité du service. Par exemple Opinity est déjà au terminus même si son site annonce une indisponibilité de 48h qui dure depuis presque un an maintenant !

I. Quelles sont les méthodes d’évaluation ?

Voici un rappel de la définition de la réputation (Lire le billet complet) : “La confiance que votre entourage vous accorde se mesure par ce qu’on appelle la réputation. Le mot “réputation” vient du latin “reputatio” qui signifie “évaluation”. La réputation est donc une évaluation sociale, ou plus simplement l’opinion d’une ou plusieurs personnes sur une autre. Une opinion est un jugement de valeur. Elle a une dimension subjective. Parfois elle repose sur des faits observables et indiscutables. Parfois il s’agit de rumeurs, de préjugés, voire de mensonges, visant à détruire un rival.”

Les services de gestion de la réputation proposent en général 2 méthodes d’évaluation : par la notation ou par les références. Dans un autre registre, les services, dont la mission est d’évaluer la réputation d’une personne ou d’une organisation, utilisent diverses techniques informatiques et juridiques. On peut résumer leurs méthodes ainsi : chercher les traces de votre vie numérique, les analyser et, pour certains services, nettoyer les traces ayant un caractère offensant.

A. L’approche par la notation

Elle consiste à évaluer à partir de critères principalement quantitatifs mais, dans la plupart des services, il est aussi possible de laisser un commentaire et/ou des tags pour donner du sens à l’évaluation.

Voici quelques exemples de méthodes de notation :

-> Cliquez sur l’image pour la voir en grand format

– eBay utilise des notations type positif, neutre ou négatif mais propose également une évaluation plus détaillée du vendeur (voir partie droite sur l’image)

– iKarma utilise le même principe (exemple avec le profil du CEO)

– Rapleaf utilise aussi ce système (exemple avec le profil du CEO)

– TrustPlus utilise des symboles originaux

– Gorb propose une échelle de 1 à 10 sur les dimensions personnelle et professionnelle

– Venyo propose une échelle de 1 à 5 (principalement pour l’évaluation des contenus d’un blog)

– Jobvent propose des critères très précis pour évaluer l’entreprise dans laquelle vous travaillez (simulation d’une évaluation pour Ford)

– Criticat aussi (simulation d’une évaluation pour Google)

– Amazon propose un système d’étoiles jaunes : une étoile (mauvais), 5 étoiles (excellent)

– Autres services utilisant cette approche : Odesk, Elance, PriceMinister, Opinity, Shopping.com, RateItAll, ePinions, TripAdvisor, TravelPost, U.lik, CrowdStorm, Squidoo.

B. L’approche par les références ou recommandations

Elle consiste à évaluer à partir de critères principalement qualitatifs (un texte écrit sous forme de feed-back, recommandations, commentaires,…), mais aussi quantitatif (nombre de recommandations, nombres de lecteurs, popularité,…).

Voici quelques exemples :

– Par les recommandations : Linkedin, Viadeo, 6nergies, Ecademy, Tribe et Spock.

– Par les références (une référence est une personne qui vous fait confiance et qui se porte garante de votre réputation) : CV 2.0, Repvine et Naymz.

– Par popularité :

1. Nombre de personnes qui font référence à un contenu à travers des liens insérés dans leur propre contenu : Google, Technorati

2. Nombre de personnes qui recommandent la lecture d’un contenu ou l’usage d’un produit ou service : Digg, Wikio, Zlio, Alenty, Newsvine, del.icio.us, Fuzz, TapeMoi, Scoupeo, Nuouz, Agoravox.

3. Nombre de lecteurs : Feedburner, FeedBlitz, Zookoda

II. L’objet de l’évaluation

L’évaluation peut porter sur :

1. Un objet (livres, DVD, jeux, caméra,…) ou un service (voyages, hôtel,…)

2. Une personne (dans sa dimension personnelle et/ou professionnelle, sur des fonctions, des compétences, des expertises ou des qualités humaines)

3. L’action d’une personne :

a. produire un contenu écrit, vidéo ou audio sur un site (en particulier sur les blogs),
b. faire une transaction ou un échange de biens ou services (vente, achat, trocs,…)
c. avoir une relation (amis, famille, connaissances, collègues,…) ou une interaction avec une autre personne (discussions, rencontres amoureuses, jeux en ligne,…).

4. Une organisation (cf. services comme Jobvent ou Criticat qui permettent aux parties prenantes d’une organisation de donner leur avis sur leur organisation – entreprise, association, administration,…)

5. Une réputation (cf. services d’analyse de votre réputation utilisant la méthode : recherche, analyse et nettoyage).

III. L’approche spécifique des services d’évaluation de la réputation

Les services dont la mission principale est d’évaluer votre réputation utilisent diverses techniques. Globalement, on peut dire qu’ils cherchent sur Internet toutes les traces de votre vie numérique, ainsi que toutes les traces laissées par d’autres vous concernant. Il vous livre ensuite des indicateurs pour vous permettre de faire un bilan puis de suivre l’évolution de votre réputation.

Si vous êtes une organisation, il est possible d’évaluer votre réputation vis-à-vis de vos employés, de vos clients, de vos fournisseurs et de vos parties prenantes en général (ONG, actionnaires,…)

Enfin, certains services vous proposent de nettoyer autant que possible les traces dont vous ne voulez plus à cause de leur caractère offensant. Outre les attaques en justice, il existe aussi des techniques plus simples, comme par exemple demander à Google de désindexer un contenu.

Voici une liste de services dont on reparlera en détail plus tard : Online Reputation Monitor, iGooq (Filteris), Biz360, BrandPulse (Nielsen BuzzMetrics), BuzzLogic, ReputationDefender, ReputationManager, Quova, iFeed Enterprise, Reputation Defender, Distilled.

Le nombre de sociétés présentes sur ce marché est un bon indicateur des enjeux actuels de la gestion de la réputation numérique, aussi bien pour les particuliers que pour les entreprises ! ReputationDefender propose même de défendre la réputation de vos enfants… On n’arrête pas le progrès 😉

IV. Tableau de synthèse

Le tableau ci-dessous reprend les services en les classant en fonction de leur méthode d’évaluation et de l’objet de l’évaluation.

-> Télécharger la version word du tableau

Certains services figurent dans plusieurs cases du tableau parce qu’ils permettent de multiples évaluations en particulier pour les actions d’une personne.

Comme tout tableau, l’objectif est de donner des tendances et des points de repères. On peut toujours discuter pour dire que tel service n’est pas dans la bonne colonne ou sur la bonne ligne, qu’il faudrait créer une nouvelle colonne ou une nouvelle ligne et je vous invite à en discuter dans les commentaires !

La liste des outils est probablement incomplète. Merci de me signaler les services manquants dans les commentaires ou en me contactant via ce lien http://www.axiopole.com/fr/contact.php . Je ferai tout de suite la mise à jour dans le billet et vous serez cité en fin de billet comme contributeur.

Sources d’inspiration pour ce billet et remerciements à :
Techcrunch & Fred Cavazza qui m’ont permis de compléter ma liste des services.

I. Qu’est-ce qu’une vie numérique ?

Dans ce nouvel espace qu’est Internet, nous avons parfois une autre vie, une vie bien différente de notre vie quotidienne, une vie numérique ! Nous créons cette vie numérique en utilisant de très nombreux services qui n’ont parfois aucun équivalent dans le monde réel. Voici quelques exemples des actions ou interactions qu’il est possible d’avoir sur Internet :

– Publication de contenus : blog, podcast, videocast, journalisme citoyen (Agoravox,…), encyclopédies collaboratives (Wikipedia), plateforme de FAQ collaborative (Yahoo! Answers, Google Answers) ;

– Partage de contenus : photos (FlickR), vidéos (YouTube, Dailymotion…), musique ou liens (del.icio.us) ;

– Publication d’avis sur des produits, des services, des prestations (TripAdvisor, Epinions, …) ;

– Participation à des réseaux sociaux : sur un thème particulier (motos, cuisine, jeux,…) ; pour les profesionnels (LinkedIn, Viadeo, Xing…) ; à vocation universelle (MySpace, Facebook, Orkut,…) ;

– Achats en ligne sur des sites comme Amazon ou eBay avec des systèmes de paiement type Paypal ;

– Recherche d’emploi (Monster, Stepstone,…), publication d’un CV en ligne (eMurse, Moncv.com) ;

– Sites de rencontres (Meetic, Match, Netclub,…) ;

– Sites de jeux en ligne (World of Warcraft, Everquest,…) ou univers virtuels (SecondLife, There, Habbo Hotel,…).

En utilisant ces différents services, chacun de nous laisse des « traces ». Certaines traces sont neutres ou insignifiantes comme donner son avis sur un Hôtel mexicain avec TripAdvisor. Certaines traces peuvent avoir un impact très important sur notre vie (notre vie non-numérique !), aussi bien en termes d’identité que de réputation.
Cet impact peut être positif : notoriété (votre identité est connue par un plus grand nombre de personnes) ou valorisation positive de votre réputation (communication des éléments susceptibles de vous donner une bonne réputation).
Cet impact peut aussi être négatif : vol d’identité (un fraudeur utilise vos comptes financiers en utilisant vos identifiants) ou destruction de votre réputation (attaque de vos rivaux à travers la diffamation par exemple,…).

II. Votre vie numérique n’est ni plus ni moins dangereuse que votre vie !

Face aux dangers du vol d’identité, nous pourrions choisir de ne plus dévoiler des éléments de notre identité sur Internet. Mais ce serait nous priver de beaucoup de services très utiles. Sur les réseaux routiers, nous respectons un code de la route pour éviter les accidents. Sur les réseaux de l’information, il y a aussi un code de conduite qui permet d’éviter les incidents. Malheureusement, ce code est peu connu des profanes. Des éléments de ce code de conduite seront publiés dans un prochain billet. Laissez son identité sur Internet n’est pas plus dangereux que de prendre sa voiture, à condition de savoir conduire ! Par ailleurs, des outils, des techniques existent pour nous aider à protéger nos données personnelles les plus sensibles et on en reparlera sur ce blog.

Face aux risques de laisser des traces qui nuisent à notre réputation, vous pourriez décider de ne rien publier ou de le faire d’une manière anonyme. A moins d’être retraité, d’avoir la sécurité de l’emploi à vie (fonctionnaires,…) ou d’exercer un métier dans lequel votre réputation n’est pas un enjeu, vous feriez une erreur. Le pire qui puisse vous arriver ne serait pas d’avoir laissé quelques traces négatives pour votre réputation numérique. Le pire serait qu’on ne trouve aucune trace de vous, que vous n’ayez pas de réputation numérique. 77% des recruteurs effectuent des recherches en ligne sur les candidats. 7% de toutes les requêtes effectuées sur les moteurs de recherche se font sur le nom d’une personne.

Cette absence de réputation numérique pourrait être interprétée de la manière suivante:

– Manque de transparence
– Refus de partager l’information
– Personne qui n’a rien à dire
– Technophobe
– Aversion pour le risque

Avoir une réputation numérique, c’est être transparent, c’est montrer votre capacité à partager l’information, à exprimer des idées ou des opinions, à utiliser les technologies de l’information qui sont aujourd’hui au cœur de la performance des organisations, et votre sens du risque ou votre esprit d’initiative.

Entre un candidat dont je peux évaluer facilement la réputation et un autre pour lequel c’est plus difficile, un jour viendra où le choix sera vite fait. De nombreux outils et méthodes seront bientôt présentés sur ce blog pour vous aider à gérer votre réputation numérique en mettant en valeur les aspects positifs de votre vie numérique.

III. Vie numérique Vs Identité numérique Vs Réputation numérique

Notre vie numérique impacte notre identité et notre réputation. Mais si vous vous promenez dans la blogosphère, vous verrez que la réputation numérique est souvent associée à l’identité numérique et inversement. Prenons par exemple  Dick Hardt, CEO de Sxip Identity, qui expliqua lors d’une conférence en 2005 que “l’identité était égale à la réputation”. Pourtant, un chat n’est pas égal à un chien même si ce sont 2 animaux. Mars n’est pas égal à Jupiter même si ce sont 2 planètes. L’identité n’est pas égale à la réputation même si ce sont 2 dimensions de notre vie numérique. La définition du dictionnaire pour l’identité : “Personnalité civile d’un individu, légalement reconnue ou constatée” n’est pas la même que celle de la réputation. Les experts de l’identité numérique (comme beaucoup experts d’ailleurs !) ont tendance à voir le monde numérique à travers le prisme de leur propre expertise… C’est terriblement humain 😉

Quels sont les liens entre réputation et identité ?

On peut dire qu’avant d’évaluer la réputation d’une personne, il faut qu’on soit sûr que cette personne est bien la personne qu’elle dit être. Mais quel est l’intérêt de se construire une vraie réputation sur une fausse identité ? C’est totalement absurde.
On peut aussi dire qu’une personne pourrait se faire passer pour vous et essayerait de détruire votre réputation. Mais, chaque jour, on voit des personnes essayer de détruire la réputation des autres sans pour autant masquer leur identité. C’est même leur identité « Je suis l’expert de … » qui va les aider à détruire la réputation de l’autre ! Le poids d’une critique dépend du poids de celui qui fait la critique. Une critique anonyme ou émanant d’un inconnu aura beaucoup moins de valeur que si elle vient d’une personne connue et reconnue.
Le vol d’identité est beaucoup plus probable venant d’escrocs. Mais leur objectif ne sera pas d’écrire un commentaire dans un blog en se faisant passer pour vous. Leur intérêt sera plutôt de vider votre compte en banque, faire une commande avec votre carte de crédit,… Et dans ce cas, si je suis un voleur, un cyber-délinquant, est-ce que je me soucie de ma réputation ?
Enfin, avant de vous épouser, votre conjoint était très soucieux de savoir si vous aviez une bonne réputation. Il/Elle vous a épousé en se fondant sur votre réputation (votre physique, votre humour,…) et non sur votre carte d’identité. Avant de vous engager, votre employeur vous a demandé vos diplômes, vos références (éléments de votre réputation), mais il n’a jamais vérifié votre identité sauf le premier jour de votre arrivée dans l’entreprise dans une optique purement administrative (salaire, sécurité sociale,…). C’est votre réputation qui fut le moteur de votre embauche et non votre identité.

L’identité et la réputation sont donc 2 concepts autonomes. L’identité est un enjeu pour lutter contre les fraudeurs. La réputation est un enjeu pour nous tous dans le cadre de notre vie numérique. Publier une photo sur Flickr, une vidéo sur Youtube, un billet ou un commentaire sur un blog est un acte de ma vie numérique qui ne change rien à mon identité, mais qui peut impacter positivement ou négativement ma réputation.

IV. Qu’est-ce que l’identité numérique ?

Voici quelques caractéristiques de l’identité numérique :

1 – L’identité est liée à une personne

Nous avons 3 types d’identité :
– Une identité professionnelle avec nos coordonnées professionnelles (intitulé de poste, service de rattachement, numéro de téléphone, de fax, de bureau, etc.). Cette identité permet l’authentification vis-à-vis des applications d’entreprise (messagerie, intranet, applications métiers, etc.). Elle est généralement stockée dans l’annuaire LDAP d’entreprise.
– Une identité personnelle, rattachée à des coordonnées personnelles (adresse privée, téléphone privé, etc.). Elle permet de s’authentifier vis-à-vis d’applications grand public comme des sites de commerce électronique.
– Une identité administrative, rattachée à des coordonnées administratives (numéro de sécurité sociale, identifiant pour les impôts, dossier médical partagé, etc.). Elle permet de mener à bien les procédures administratives.

Extraits de Tendances.it

2 – L’identité est objective

Elle rassemble des éléments factuels et observables.

3 – Votre identité est contrôlée par des tiers

Les fournisseurs de service sur Internet ont besoin de contrôler votre identité dans le cadre de transactions virtuelles :
-> Commerce électronique (vente/achat) – Il est important de pouvoir vérifier l’identité réelle du vendeur ou de l’acheteur pour les retrouver en cas de litige (non paiement, produit non-conforme,…)
-> Virements de fonds, paiements, ouverture de compte en banque, …

4 – L’identité numérique peut vous faciliter la vie !

Il existe des services qui permettent de s’inscrire sur plusieurs services avec un compte unique. Par exemple, vous créez un compte sur OpenID.net et vous pouvez ensuite vous inscrire automatiquement sur d’autres services sans avoir à ressaisir votre prénom, votre nom, e-mail,… Très pratique !

V. Qu’est que la réputation numérique ?

Parler de réputation numérique, c’est répondre à cette question : comment mes actions sont-elles évaluées par mon entourage social et professionnel ? Voici quelques caractéristiques de la réputation numérique :

1 – La réputation est liée à une évaluation

Il s’agit de 2 personnes qui s’évaluent mutuellement pour essayer de déterminer dans quel contexte elles peuvent se faire confiance. Chacun détermine “une sphère de confiance”.

Vous pouvez avoir confiance dans une personne pour faire certaines choses, mais pas pour d’autres. Un pilote de Formule 1 est a priori une personne digne de confiance pour piloter une voiture de course. Mais est-ce que vous lui proposeriez de construire votre maison ? Une personne n’est pas digne de confiance dans l’absolu, mais dans un contexte. Pour chaque personne de votre réseau social, vous définissez implicitement un “contexte de confiance” (une “sphère de confiance”) sur des fonctions, des compétences ou des qualités humaines. On ne peut pas dire qu’on a confiance dans une personne sans préciser le contexte dans lequel on lui fait confiance.
Par exemple, voici comment Jacques pourrait définir un contexte de confiance vis-à-vis de son collègue Martin (ce qui est dans la sphère de confiance et ce qui est à l’extérieur):

-> Jacques a confiance en Martin pour le management d’une équipe, le marketing et pour sa créativité (fonctions, compétences, qualités humaines à l’intérieur de la sphère de confiance de Jacques concernant Martin)

-> Jacques ne sait pas s’il peut avoir confiance en Martin pour gérer un projet, la maintenance des systèmes informatiques et sa fidélité envers l’entreprise (à l’extérieur de la sphère de confiance de Jacques)

-> Jacques n’a pas confiance en Martin pour la gestion de l’innovation, la comptabilité et sa ponctualité (à l’extérieur de la sphère de confiance de Jacques)

En résumé, dans votre réseau social, pour chaque personne, une sphère de confiance est définie implicitement. Cette sphère de confiance peut inclure des fonctions, expertises, compétences et qualités humaines. Il s’agit des éléments sur lesquels vous accordez votre confiance à une personne de votre réseau. A l’inverse, à l’extérieur de la sphère de confiance, vous n’êtes pas à l’aise pour dire que vous avez confiance dans cette personne.

2 – La réputation est subjective

Il s’agit d’une évaluation sociale qui correspond plus ou moins à la réalité. Pour décrire notre perception d’une personne, on s’exprime le plus souvent par des opinions. Or une opinion est un jugement de valeur qui ne repose pas forcément sur des faits ou des données observables et quantifiables. L’évaluation peut donc être juste ou injuste !

3 – On ne contrôle pas sa réputation

On ne contrôle pas sa réputation dans le sens où on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation :

-> En adoptant des comportements socialement acceptables pour avoir une bonne réputation. Il s’agit d’un mécanisme de contrôle social bien utile pour auto-réguler les relations humaines.

-> En utilisant les outils de gestion de la réputation qui existent en particulier sur Internet, mais pas seulement. Ils permettent de mieux communiquer (agrégateurs de contenus), de mieux évaluer (plus de faits, moins d’opinions) ou de mieux surveiller (système d’alertes sur les critiques positives ou négatives dont on fait l’objet afin d’y apporter une réponse adaptée). Ces outils seront bientôt présentés en détail dans ce blog.

5 – Les bénéfices de la gestion de sa réputation

Gérer sa réputation numérique est utile pour :
– chercher un emploi, se faire connaître
– proposer des services (consultants, freelance,…)
– valoriser son expertise
– booster sa carrière
– faire des rencontres amicales ou amoureuses

VI. Quels sont les enjeux ?

La question de l’identité numérique pose des problèmes principalement techniques, qui n’ont rien d’insurmontable avec un peu de technique ! La question de la réputation pose avant tout des problèmes sociaux nouveaux dans le sens où Internet crée un nouveau contexte pour les relations humaines.
L’enjeu de l’identité numérique est : comment créer une carte d’identité numérique ? Comment passer du papier au digital ? Comment contrôler l’identité d’une personne à distance, en l’absence de face à face ?
L’enjeu de la réputation numérique consiste à inventer un nouveau mode d’évaluation, une nouvelle façon d’appréhender la réputation d’une personne sur Internet en particulier dans les réseaux sociaux. C’est l’objet de ce blog !

Sources d’inspiration pour ce billet et remerciements à :
http://www.fredcavazza.net
http://fr.techcrunch.com
http://www.outilsfroids.net/
http://www.tendances.it

Bienvenue sur ce blog qui aura pour thème le Personal Branding ainsi que la gestion de son identité et de sa réputation sur Internet. L’ouverture de ce blog est l’aboutissement de 2 ans de R&D. Avant toute chose, il me semble important de définir le terme “réputation” et d’aborder quelques enjeux liés à la gestion de la réputation numérique.

La confiance que votre entourage vous accorde, se mesure par ce qu’on appelle la réputation. Le mot « réputation » vient du latin « reputatio » qui signifie « évaluation ». La réputation est donc une évaluation sociale, ou plus simplement l’opinion d’une ou plusieurs personnes sur une autre. Une opinion est un jugement de valeur. Elle a une dimension subjective. Parfois elle repose sur des faits observables et indiscutables. Parfois il s’agit de rumeurs, de préjugés, voire de mensonges visant à détruire un rival.

L’évaluation porte sur une personne, un groupe de personnes (une communauté) ou sur une organisation (une entreprise). Il existe dans certaines entreprises des entités ou des personnes qui s’occupent à temps plein de gérer la réputation de leur organisation. Leur rôle grandit au fur et à mesure que grandissent les sites de feed-back (type ePinions, Tripadvisor,…), les forums de discussions et surtout les blogs.

La réputation est un mécanisme très ancien de contrôle social dans la mesure où chacun de nous cherche à avoir la meilleure réputation possible (consciemment ou inconsciemment). Cela pousse donc en théorie à adopter des comportements socialement acceptables. Par exemple, dire la vérité vaut mieux qu’avoir la réputation d’être un menteur !

Nous avons tous une réputation, qu’on le veuille ou non ! Notre réputation se fait principalement à l’oral. Et chacun sait que les paroles s’envolent… Pour ceux qui ont une mauvaise réputation, il est facile de se refaire une réputation en changeant de ville ou d’entreprise. Pour ceux qui ont une bonne réputation, il faut sans cesse repartir à zéro en cas de mobilité. Mais aujourd’hui, nos interactions sociales se font de plus en plus à l’écrit via Internet. Si les paroles s’envolent, les écrits restent.

Internet change la situation. L’écrit devient important. Quand un blogueur ou une personne sur un forum de discussion fait un mauvais feed-back sur une personne ou une entreprise, son commentaire est non seulement figé pour l’éternité, mais il est accessible partout sur la planète pour n’importe qui. D’une certaine manière, on peut dire que notre réputation est maintenant mondiale et publique, qu’on le veuille ou non. Les technophobes ou « digital immigrants » peuvent bien faire la politique de l’autruche en ignorant cet espace. Cependant, savent-ils ce qu’on y dit sur eux ? Que font-ils pour donner leur version des faits ? Probablement rien ! Ils sont sur le siège arrière de la voiture d’un autre et se demandent bien où ils vont…

Notre réputation est fonction de nos actions. Parfois, nous agissons bien, parfois nous sommes incompétents, maladroits. Il est important qu’Internet ne focalise pas l’attention sur nos échecs en laissant de côté nos réussites. Internet peut donc devenir à la fois une chance pour certains et un enfer pour d’autres. L’amateurisme n’est plus possible. Il est important de savoir ce qui se dit sur nous. Il vaut mieux gérer notre réputation sur Internet plutôt que de laisser quelqu’un d’autre s’en occuper à notre place. Nous devons prendre notre destin numérique en main sinon il se fera à notre insu ou plutôt à l’insu de notre plein gré !